Мелочи журналистики

Виды интерактивности

Многие конкретные службы аудиотекса не могут вести настоящий интерактивный диалог с пользователем. В своей массе они просто содержат предварительно записанные сообщения, которые передаются потребителю после набора определенного количества цифр на клавиатуре телефона. Но интерактивные системы все более и более развиваются и уже заняли весьма значительный сектор данного рынка информационных услуг.

Развитие аудиотекса во многом определяется системой телефонной связи, которая существует в той или иной стране. Если в странах Западной Европы и Северной Америки телефонные сети имеют высокий технологический уровень, то наша страна остается на весьма скромном месте в мире. Сравним эти цифры: в 1994 году на 100 жителей в США приходилось 60 телефонных аппаратов, в Швеции — 70 , Германии — 50, России — 16,2, Польше — 13,1, Индии — 1,1. Очевидно, что до уровня развитых стран мира нам необходимо как минимум утроить количество телефонов на душу населения. Но наличие телефонного аппарата само по себе не решает проблему. В Беларуси большинство телефонных станций работает по принципу импульсного сигнала, точность соединения при этом не превышает 80-85%. Если вы набираете длинный номер, 10-15 цифр, то вероятность ошибки еще более возрастает, что не позволяет вести действительно интерактивный диалог с сервером и искать необходимую информацию. Кроме того, до сих пор во многих домах, на предприятиях и учреждениях телефонные аппараты имеют не кнопки, а барабан для набора номера. В таких телефонах, как правило, отсутствуют кнопки повторного набора номера, автодозвона и т.д., которые используются при получении услуг аудиотекса.

В развитых странах “барабанные” телефоны практически не используются. Переход от “импульсного” к “тоновому” (или “частотному”) набору номера здесь произошел в 70-80 годы. На некоторых АТС и в нашей стране уже используется эта технология. Когда при наборе номера телефона в трубке звучат звуки, похожие на ноты, то вы пользуетесь современной технологией. Если же раздается потрескивание-постукивание, то технология остается традиционной.

Используется и иная технология управления сервером — голосовая. Сервер распознает команды — ключевые слова, произнесенные пользователем и соответственно на них реагирует. Но если эта технология хороша для отдельных ключевых слов (более 95% точности), то для настоящего диалога она еще не готова. Сервер пока не “умеет” понимать сложные фразы (“Я хотел бы, если это возможно, узнать состояние моего депозитного счета”).

В принципе, уже сегодня технологически это реально. Но компьютер можно обучить “реагировать” на голос конкретного пользователя. Но если у банка десятки тысяч клиентов, то подобное маловероятно. Кроме того, очень часто иностранный акцент, дефект речи пользователя становятся непреодолимой преградой для машины. Исследователи рассчитывают, что через 5-6 лет эти чисто технологические проблемы будут решены и аудиотекс еще более закрепит свои позиции на информационном рынке.







Copyright © 2010 its-journalist.ru